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CAPÍTULO 6 Nuestros grupos de interés Nuestros clientes · Nuestros proveedores

Durante el año 2015 pusimos en mar- cha el proyecto Customer Experience, para conocer las prioridades y motiva- ciones de nuestros clientes y detectar todas las interacciones del cliente con Cepsa, evaluar las mismas y así identi- ficar las oportunidades de mejora.

Para seguir mejorando en nuestra atención al cliente, necesitamos de la participación de todos los actores involucrados en su satisfacción, lo que incluye a nuestros empleados. En esta línea, hemos llevado a cabo dis- tintas acciones, animando a que sean los profesionales que tienen un trato directo con ellos, los que identifiquen las necesidades y oportunidades, para adaptar los productos y servicios que ofrecemos en consecuencia. En esta línea, en el año 2015 hemos trabajado en las siguientes iniciativas:

Coaching en el Punto de Venta : este proyecto se ha puesto en mar- cha con el fin de proporcionar en- trenamiento personalizado y adap- tado a los profesionales de Cepsa en cada punto de venta, de cara a la mejora en la atención al cliente. Se ha realizado el entrenamiento a 206 empleados, habiendo conseguido el objetivo propuesto, mejorar un 10% la puntuación en las variables selec- cionadas. En 2016 se extenderá este proyecto a toda la red de estaciones de servicio.

Sistema IMAS, a través del que recogemos el nivel de calidad de atención en la red de estaciones de servicio de Cepsa. En 2015 hemos realizado más de 5.130 visitas a las estaciones de servicio, que han dado lugar a más de 10.200 acciones co- rrectoras (+32% que en 2014) rela- cionadas con información ofrecida, mantenimiento y limpieza, atención al cliente y servicios. Este sistema

ya se encuentra plenamente implan- tado en la red de estaciones de ser- vicio y constituye una herramienta muy útil para seguir avanzando en la mejora de los servicios ofrecidos.

Buscamos ofrecer sinergias con otros productos y servicios tanto de la propia Compañía como de terceros, estable- ciendo alianzas y programas de cola- boración internos y externos que nos permitan ofrecer a nuestros clientes un valor añadido.

A través del programa Porque TÚ Vuelves, continuamente nos esforza- mos por mejorar las ventajas ofreci- das a nuestros clientes, resultantes de encontrar sinergias entre los distintos productos de Cepsa. Este año hemos incorporado nuevos beneficios como la obtención de puntos descuento por compras de gasóleo a domicilio, com- pras en terceros y la tienda online.

Asimismo, en 2015 hemos establecido alianzas con Carrefour, Banco Popular- e, Línea Directa y Endesa, a través de las que nuestros clientes se han podido beneficiar de ventajas exclusivas que premian su fidelidad a la Compañía.

Comprometidos con la mejora conti- nua, hemos lanzado en 2015 Cepsa Pay, una aplicación inédita en el mer- cado a nivel mundial, para facilitar el repostaje de nuestros clientes.

Esta aplicación permite al usuario pa- gar directamente con el móvil y repos- tar de una manera rápida, cómoda y segura en la red de estaciones de ser- vicio de Cepsa.

MEJORA CONTINUA